Hagan algo: los conflictos cotidianos que la Policía no siempre puede resolver sancionando

HAGAN ALGO

Cuando el problema existe, pero la solución no siempre es policial

Son las once de la noche. Una patrulla acude a un edificio por un conflicto entre vecinos.

No es la primera vez.

Ruidos, golpes, reproches por las zonas comunes y una relación deteriorada desde hace meses. Los agentes hablan con uno. Después con el otro. Las versiones son incompatibles. Ambos aseguran ser la víctima. Ninguno reconoce amenazas ni agresiones. En ese momento no hay delito, no hay una infracción evidente y tampoco existe una medida policial capaz de solucionar un conflicto que lleva demasiado tiempo enquistado.

Cuando los agentes explican la situación, llega una de esas frases que cualquier policía ha escuchado alguna vez:

«Entonces, ¿no van a hacer nada? Hagan algo».

Ahí empieza una de las partes más complejas y menos visibles del trabajo policial.

Porque muchas intervenciones no comienzan con un delito.

Comienzan con un problema.

Y no todos los problemas tienen una solución policial.

Sin embargo, que no exista una denuncia que formular, una persona que detener o una medida inmediata que adoptar no significa que la intervención carezca de sentido.

La Policía no siempre puede solucionar el problema.

Pero tampoco debería limitarse a contemplarlo.

Cuando existe un conflicto, pero no una infracción

Para quien solicita una patrulla, la lógica suele ser sencilla.

Existe un problema.

Ha llamado a la Policía.

La Policía ha llegado.

Por tanto, espera una solución.

Desde la perspectiva profesional, la cuestión es bastante más compleja.

Que una conducta resulte molesta, injusta, incívica o incluso moralmente reprochable no significa necesariamente que constituya una infracción penal o administrativa.

Dos vecinos pueden mantener durante años una relación insoportable sin que cada discusión sea un delito.

Una familia puede sentirse completamente desbordada por la conducta de un hijo adolescente sin que exista una medida coercitiva que permita arreglar la situación.

Un comerciante y un cliente pueden protagonizar un enfrentamiento cuya solución corresponda a consumo o a la vía civil.

Un arrendador y un inquilino pueden exigir mutuamente actuaciones que ningún agente puede imponer en la vía pública.

Y ahí aparece una de las habilidades más importantes del policía que trabaja en la calle: distinguir entre el problema que existe y la respuesta que legalmente puede darse.

No siempre coinciden.

La dificultad está en gestionar esa distancia sin abandonar al ciudadano y, al mismo tiempo, sin buscar artificialmente una infracción que justifique nuestra presencia.

La última puerta abierta

La Policía tiene una característica que la diferencia de buena parte de los servicios públicos.

Siempre está disponible.

De madrugada.

Un domingo.

Durante un festivo.

Cuando otros recursos están cerrados, cuando una persona desconoce a qué organismo acudir o cuando sencillamente siente que nadie responde, siempre queda un número al que llamar.

Por eso, especialmente en el ámbito local, la Policía termina siendo con frecuencia la última puerta abierta de la Administración.

A través de ella entran delitos, por supuesto.

Pero también conflictos familiares, problemas vecinales, situaciones de vulnerabilidad, discusiones comerciales, crisis personales, dificultades con menores, personas desorientadas, problemas sanitarios o disputas civiles.

El uniforme llega porque alguien necesita ayuda.

Pero llegar primero no significa poder resolverlo todo.

Una patrulla puede contener una situación.

Puede separar a dos personas.

Puede reducir la tensión.

Puede comprobar lo ocurrido.

Puede detectar un riesgo.

Puede orientar.

Puede prevenir una escalada.

Puede activar otros recursos.

Lo que difícilmente puede hacer es resolver en veinte minutos un problema que se ha construido durante meses o años.

Reconocer ese límite no resta autoridad.

La hace legítima.

El peligro de hacer algo por hacer

Cuando el ciudadano considera que la respuesta recibida es insuficiente aparece la presión.

«Denúncielo».

«Identifíquelo».

«Oblíguele a marcharse».

«Dígale que no puede hacerlo».

«Llévenselo».

«Hagan algo».

Y es precisamente ahí donde el criterio profesional adquiere más importancia.

Porque siempre existe la tentación de hacer algo simplemente para demostrar que se ha hecho algo.

Forzar una identificación que no aporta nada.

Advertir de una denuncia cuyo encaje resulta dudoso.

Buscar una norma que permita satisfacer momentáneamente a una de las partes.

Transformar artificialmente una controversia civil en una cuestión policial.

Tomar una medida cuya utilidad termina en el mismo momento en que la patrulla abandona el lugar.

Puede proporcionar una sensación inmediata de respuesta.

Pero la seguridad pública no consiste en generar actividad policial.

Consiste en adoptar medidas útiles, legales y proporcionadas.

Y hay ocasiones en las que intervenir más significa intervenir peor.

Saber actuar es importante.

Saber cuándo no debemos hacerlo también.

Entre denunciar y marcharse existe mucho espacio

Uno de los errores más frecuentes consiste en plantear determinadas intervenciones como si solo existieran dos posibilidades.

O se denuncia.

O no se hace nada.

La realidad del trabajo policial es bastante más amplia.

Entre ambos extremos existe un enorme espacio profesional.

Escuchar.

Separar.

Comprobar.

Mediar.

Advertir.

Orientar.

Derivar.

Detectar vulnerabilidades.

Recoger información.

Dejar constancia.

Una patrulla quizá no pueda terminar con un enfrentamiento vecinal que dura diez años.

Pero puede conseguir que esa noche no termine en una agresión.

Puede no resolver definitivamente una situación familiar.

Pero detectar que existe un menor que necesita atención.

Puede no disponer de una solución inmediata para una persona vulnerable.

Pero activar el recurso que permita empezar a proporcionársela.

Puede acudir a un servicio aparentemente menor y descubrir que lo verdaderamente importante no era aquello por lo que habían llamado.

Ese trabajo rara vez genera titulares.

Tampoco suele aparecer entre las actuaciones más llamativas de una estadística.

Pero forma parte de la seguridad cotidiana.

Porque el resultado de una intervención policial no siempre consiste en detener, denunciar o identificar.

A veces consiste simplemente en evitar que el problema avance un escalón más.

«¿Por qué seguimos viniendo aquí?»

Hay direcciones que los policías terminan conociendo casi de memoria.

El mismo portal.

Los mismos vecinos.

Las mismas llamadas.

Las mismas acusaciones.

Una patrulla acude, escucha a las partes, contiene temporalmente la situación y se marcha.

Días después regresa otra.

Después otra.

Y cada intervención parece comenzar desde el principio.

Cuando eso ocurre, tal vez el problema ya no sea únicamente lo que ha sucedido esa noche.

El problema es la repetición.

En esos casos conviene cambiar la pregunta.

No solamente:

«¿Qué ha ocurrido hoy?»

También:

«¿Por qué seguimos viniendo aquí?»

El cambio parece pequeño, pero modifica completamente la forma de entender la intervención.

Puede existir un conflicto vecinal enquistado.

Una familia cuya situación se deteriora progresivamente.

Una persona vulnerable que genera avisos recurrentes porque el recurso que necesita no ha llegado.

Un menor que empieza a acumular señales de riesgo.

Un espacio público donde las mismas conductas se reproducen semana tras semana.

Si cada servicio se analiza de manera aislada, solo veremos incidentes.

Cuando se observa la sucesión completa, pueden aparecer patrones.

Y los patrones permiten anticiparse.

La patrulla resuelve la urgencia.

La organización policial debería ser capaz de observar también la evolución.

Porque cuando un problema vuelve una y otra vez, responder ya no es suficiente.

Hay que intentar comprender por qué vuelve.

El encabezamiento de la emisora no siempre cuenta la historia

La experiencia también enseña que el motivo inicial del servicio puede ser engañosamente sencillo.

«Molestias».

«Discusión familiar».

«Problemas con un menor».

«Persona alterada».

«Conflicto entre vecinos».

Son apenas unas palabras.

Pero detrás puede existir una realidad completamente diferente.

Un aviso por ruidos puede esconder meses de hostilidad entre dos familias.

Una discusión familiar puede revelar una situación de violencia que hasta entonces nadie había detectado.

Una persona alterada en la vía pública puede necesitar una respuesta sanitaria antes que policial.

Un adolescente aparentemente conflictivo puede estar atravesando una situación de absentismo, consumo, violencia familiar o vinculación con entornos de riesgo.

Por eso uno de los mayores peligros de la rutina policial consiste precisamente en que todo empiece a parecernos rutinario.

El aviso número diez de la noche puede ser exactamente igual que los nueve anteriores.

O no.

No se trata de convertir cada actuación en una investigación compleja.

Se trata de conservar una herramienta que no aparece en ningún cinturón policial y que, sin embargo, resulta imprescindible:

la capacidad de observar.

Preguntar lo necesario.

Escuchar más allá de la primera versión.

Detectar lo que no encaja.

Y saber cuándo detrás de una intervención aparentemente menor hay algo que merece una segunda mirada.

Saber explicar también es ejercer autoridad

Habrá ocasiones en las que, después de comprobar los hechos, la respuesta será inevitable:

la Policía no puede adoptar la medida que el ciudadano exige.

La forma de transmitirlo importa.

Mucho.

No es lo mismo decir:

«Eso no es cosa nuestra».

que explicar:

«No podemos adoptar esa medida, pero podemos indicarle qué opciones tiene y cuál es la vía adecuada».

El resultado jurídico es idéntico.

La calidad del servicio no.

Una persona puede abandonar una intervención sin haber conseguido que su vecino sea denunciado y, sin embargo, comprender por qué no procede hacerlo.

Puede no obtener lo que esperaba, pero sentirse escuchada.

Puede llegar convencida de que la Policía solucionará su problema y marcharse entendiendo cuáles son realmente sus posibilidades.

Eso también forma parte de la autoridad.

Porque autoridad no es únicamente imponer.

También es ser capaz de explicar una decisión que el ciudadano no quiere escuchar y conseguir que, al menos, entienda por qué se ha adoptado.

La autoridad tranquila —la que no necesita elevar la voz, inventar soluciones ni demostrar constantemente que puede hacer algo— probablemente sea una de las formas más difíciles de ejercer el oficio.

Lo que hoy parece irrelevante mañana puede no serlo

En este tipo de servicios existe otro elemento que merece atención: la documentación.

Cuando una intervención termina con una detención, una denuncia o un atestado, nadie discute la necesidad de dejar constancia de lo sucedido.

Cuando aparentemente termina «sin novedad», la percepción puede ser distinta.

Y, sin embargo, en los conflictos recurrentes ocurre exactamente lo contrario.

Una buena reseña puede ser lo que permita comprender el siguiente episodio.

Quién estaba presente.

Qué manifestaron las partes.

Qué situación encontraron los agentes.

Si había menores.

Si existía alguna persona vulnerable.

Qué intervenciones anteriores se conocían.

Qué medidas se adoptaron.

Qué recursos se activaron.

Lo que hoy parece una simple discusión puede adquirir otra dimensión cuando comprobamos que es la quinta similar en tres semanas.

La información acumulada permite detectar cambios.

Escaladas.

Repeticiones.

Riesgos.

Documentar correctamente no significa convertir cualquier aviso en un expediente interminable.

Significa construir memoria policial.

Y una organización que recuerda tiene muchas más posibilidades de comprender que una organización condenada a empezar de cero cada vez que suena la emisora.

No todos los problemas necesitan más Policía

Existe, finalmente, una cuestión que supera ampliamente la actuación de una patrulla.

La Policía recibe cada vez más situaciones que tienen un fuerte componente social, familiar, educativo o sanitario.

Puede resultar lógico.

Somos visibles.

Estamos disponibles.

Llegamos rápido.

Pero existe un límite.

La Policía puede contener una crisis.

Puede proteger.

Puede detectar.

Puede prevenir.

Puede informar.

Puede activar mecanismos de protección.

Lo que no puede hacer es sustituir permanentemente al resto del sistema.

Una persona puede necesitar atención sanitaria.

Una familia, intervención social.

Un menor con conductas de riesgo, una respuesta educativa y familiar.

Un conflicto vecinal prolongado, mediación.

Una situación de vulnerabilidad, seguimiento por otros profesionales.

El uniforme puede ser el primero en llegar.

No siempre debería ser el último en marcharse del problema.

La verdadera eficacia aparece cuando aquello que la Policía detecta puede llegar al recurso capaz de trabajar sobre sus causas.

Porque no todos los problemas necesitan más Policía.

Algunos necesitan mejor Policía conectada con mejores recursos.

Hagan algo

Quien solicita una patrulla normalmente no quiere conocer el reparto de competencias entre administraciones.

Tampoco quiere escuchar una clase de Derecho penal, administrativo o civil.

Quiere que alguien le ayude.

Y es comprensible.

La responsabilidad policial consiste en acercarse todo lo posible a esa solución sin superar los límites que legitiman nuestra actuación.

A veces habrá que detener.

Otras, denunciar.

En determinadas situaciones será necesario proteger.

En muchas habrá que mediar, orientar, prevenir o derivar.

Y en algunas tendremos que explicar que no podemos hacer exactamente aquello que se esperaba de nosotros.

Eso no significa que no hayamos hecho nada.

Porque entre responder:

«Esto no es cosa nuestra»

y buscar una infracción a toda costa existe todo un espacio profesional.

Un espacio construido con conocimiento, experiencia, observación, comunicación y criterio.

El ciudadano seguirá diciéndonos:

«Hagan algo».

Y quizá ahí se encuentre una de las diferencias entre limitarse a acudir a un aviso y prestar un verdadero servicio policial.

No se trata siempre de hacer más.

Se trata de hacer lo correcto.

Porque una buena intervención no es necesariamente la que termina el aviso.

A veces es la que consigue que el problema no vuelva a empezar en cuanto la patrulla dobla la esquina.